MOT - 2
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MOT - 2
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지방의 어떤 읍내에 서울에서 온 대형 미용실 체인이 오픈되자 몇 개월 안되어서
기존의 미용실 두 개 중의 하나가 사라졌다.
마지막 남은 "구 미용실"은 어떻게 되었을까?
대형 미용실 체인점의 바람대로 문을 닫고
체인점을 하나 더 열 수 있게 되었을까?
천만의 말씀.
구 미용실 하나는 오히려 손님이 늘었다는 이야기.
자. 그럼 이게 어떻게 된 일일까?
구 미용실의 손님이 줄기는커녕 늘어버린 이유가 뭘까?
그 손님들은 전부 할머니들이라서?
인간관계가 탄탄해서?
뭐 그런 것도 이유가 있었겠지만
가장 중요했던 건
구 미용실 원장(?)님이 본능적으로 MOT를 잘알고 있는 분이었다는 사실.
겉으로 보이는 단순한 친절이 아니라
손님들이 뭘 걱정하고 뭘 의심하는지 잘 알고
거기에 확실한 대처전략을 갖고 있었다는 거...
- 파마 약을 손님들이 잘 보이는 곳에 보관하고
- 새로운 파마약을 딸 때는 재미있게 직접 손님에게 개봉시키기도 하고
- 파마를 할 때도 어떤 파마 약을 얼마나 쓰는지 직접 보여주고
- 언제나 충분히 바른다는 인식을 명확하게 심어주어
- "00 미용실은 약을 안 속여!" , "00 미용실은 파마 약가지고 장난 안쳐!" , "00 미용실은 염색약, 파마약을 아끼지 않아!" 등의 인식을 심어주어 신뢰감을 부여한다.
- "많이 오래 볶아달라"는 시골 어머니 손님들의 의견을 충분히 들어주되
- 파마 약을 충분히 쓰지만, 너무 많이 쓰면 오히려 두피에 안 좋을 수 있으니
- "어떤 약을 어떤 정도까지 쓰는 게 좋다."
- "더 많이 쓴다고 해서 꼭 파마가 잘 나오는 것도 아니고 반드시 더 오래가는 것도 아니다."라는 식으로 충분히 차분하게 설명해서 어머니 손님들 안심시키고
- 더구나 거기에 얹어서 항상 머리나 두피 상태를 봐주고 필요한 실질적인 도움을 주고
- 파마가 잘 안되었을 때에는 다시 보충을 해주거나 가격을 깎아주기까지....
실로 존경스러운 마인드...
...
시간이 지나면 결국 손님들도 다 알게 되고 더욱 신뢰하게 된다는 사실.
과도한 일본식 친절, 겉으로만 친절한 방식, 속으로는 손님 무시하면서 친절한 척하는 체인점과 달리
그 미용실 원장은 어머니 손님들을 최대한 편하게 있을 수 있도록 해주고
부담스럽게 비싸지 않은 가벼운 음식 대접하고
재미있는 동네 이야기 읍내 이야기 전해주고
누구네 집 누가 시집 장가간다더라...
누구 아들이 어느 대학에 합격했다더라는 식의
서로에게 듣기 좋은 소식 전파하는 사람.
결국 체인점으로 갔던 손님들도 다시 돌아오더라는 것.
체인점이 나중에서야 그 사실을 알고 흉내 냈지만
체인점 본사에서 비싼 값에 파마 약을 받아오는 입장에서 어려움이 있고
비싼 임대료 인테리어비용 또 대출비용 등 ...
결국 오히려 체인점이 경영이 어려워지고
가격 할인 행사를 계속하게 되고
애매한 이미지로 전락하게 되었고
비용을 감당하지 못해 스탭수를 줄이니 스탭들은 더욱 불친절하고
알바비 싼 초보를 쓰는 악순환으로 이어지고
....
결국 .. 체인점 미용실 주인이 바뀌었다는 도시 전설...
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어떤 업종이건 간에
MOT의 핵심을 알고
잘 대처하면
중소형 업체들도 충분히 살아 남을수 있으며
나름의 니치마켓의 점유율을 가져올 수 있다는 건
지구 역사상 언제나 진실이었습니다.
중요한 건...
인테리어나 비용이 아니라 (적절한 인테리어 등의 비용이 항상 의미없다는 이야기는 결코 아닙니다. 업종과 상황에 따라 매우 다릅니다. )
MOT에 대한 이해와 실천(대처) 방법입니다.
가장 중요한 건 MOT의 개념으로서
MOT는 업주가 생각하는 MOT이어서는 안됩니다.
어디까지나 반드시 고객이 생각하는 MOT 이어야만 합니다.
다음으로 중요한 건 물론 실천(대처) 방법입니다.
이것은 모범 답안이 없는 경우가 많으므로
수많은 시행착오를 겪을 수도 있다는 사실을 명심해야하고
세번째는 어렵게 알아낸 자기만의 MOT 실천방법을
어떻게 하면 다른 업주들에게 "들키지 않고"
자기만의 가치로서 잘 "보존"하느냐 하는 것
이 세가지가 핵심이 될듯합니다.
결론은
인테리어 비용등의 자금력으로 승부할 수 없는 그 "구 미용실"이
자기만의 고객만족 노하우로 고객에 대한 MOT 전략에서 성공했다는 것.
나름의 "가치"를 만들어 내어 고객에게 전파하고 고객이 만족함으로써 마케팅은 완성됩니다.
시장에서의 교환(Exchange)은 "가치"를 주고 받는 것입니다.
그 "가치"라는 것이
언제나 반드시
허울 좋은 허영심이나
값비싼 인테리어나
화려한 명품 가방...
값비싼 외제차...
를 의미하는 것은 아니라는 것이지요.
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온라인 쇼핑몰에서 물건을 살때
고객이 불안해 하는 요소 정도는 이제 다들 잘 압니다.
그걸 어떻게 자연스럽게 해소시키느냐
그걸 넘어서 어떻게 만족하게 하느냐
그걸 넘어서 어떻게 감동하게 하느냐
또 그 모든 과정에서 어떻게 비용을 최소한으로 사용하느냐
또 그 MOT가 어떻게 자사의 마케팅 전략과 잘 어우러지느냐...
하는 것이 핵심이겠지요.
물론 쉽지 않습니다.
남들 다하는 건 해봐야 큰 도움이 되지도 않고
또 뛰어난 아이디어는 금방 "복사"됩니다. ㅠ.ㅠ
그러나 그렇다고 해도
중소업체의 승부수는 "대형업체이 비해 낮은 신뢰도를 높이는 것"에 있고
그건 고객과의 MOT 전쟁에서 승리함으로써 가장 잘 성취할 수 있습니다.
이익을 줄이거나 비용을 들여서 고객만족을 높이겠다는 전략은 마케팅의 본질을 망각하는 전략입니다.
귀칞고 힘들고 머리아파도
결국 그 정답을 찾아내야 합니다.
그럴 각오가 없으면
온라인 쇼핑몰 비즈니스는 하시지 않는게 좋습니다.
온라인 쇼핑몰 비즈니스는 접근하기 쉽지만 성공하기는 쉽지 않기 때문입니다.
물론... 어떤 고비를 넘으면
결과는 달콤할 수 있습니다. ^0^