MOT - 1
페이지 정보
본문
어느날 갑자기 다가와버린 인터넷 경제(=디지털경제).
인터넷과 월드와이드웹 그걸 기반으로 탄생하고 활성화한 전자상거래로 인해 우리의 삶은 많이 달라졌습니다.
불과 30년전만해도 일반인들은 상상조차 하지 못했던
손전화(?)의 화면(?)을 이용해서 물건을 보고 구입하고 결제하는 세상...
참 쉽고 재미있는 세상이 되었습니다.
그러나 비즈니스 프로세스는 오히려 어렵고 복잡하고 난해해졌습니다.
쉬워보이던 온라인 비즈니스는 갑자기 레드오션으로 변해버렸고
쇼핑몰 운영자들은 화려해보이는 화면과는 달리 치열한 가격경쟁속에서 허덕이고 있습니다.
그럼 이제 우리 소호 전자상거래 운영자들은 어떻게 해야할까요?
오픈마켓이나 대형몰들의 독점에도 살아남을 수 있을까요?
앞으로는 희망이 있을까요?
아니면 고객을 호갱으로 만들어야 먹고 살수 있는 걸까요?
============
비즈니스 프로세스가 복잡할수록 오히려 비즈니스 성공의 키워드는 단순합니다.
그 키워드는 바로 "가치우선주의"입니다.
어떠한 비즈니스든 실제로 고객에게 가치를 전달하고 그 가치를 고객이 인정하면 되는 것이기 때문입니다.
인터넷 노도난마(?)의 시기에는 누구나 한몫씩 챙기던 시기도 있었습니다.
그러나 이젠 그런일은 일어나지 않을 것입니다.
또 앞으로는 호갱님(?)도 구경하기 힘들어 질 겁니다.
그 가치로 인해 고객이 즐겁고, 편안하고, 행복한 느낌 즉 이른바 고객만족을 느끼면 느낄수록 그 비즈니스는 성공의 가능성이 높아지게 마련입니다.
그렇다면 그 중요한 "가치우선주의"를 어떻게 실현할 수 있을까요?
어떻게 하면 그 고객에게 실제 가치를 전달하고 그 고객이 가치를 인정하도록 만들수 있을까요?
그 방법은 여러가지가 있지만 그 중의 하나는 MOT의 이해와 실천입니다.
MOT
- Moments of Truth : 흔히 접점관리라고 표현하지만 단순한 관리는 아니다.
- 스칸디나비아 항공의 얀 칼슨이 기업에 도입한 개념으로 고객이 직원이 직접 만나는 짧은 시간에 고객에게 긍정적인 이미지를 심어주는 응대 매뉴얼을 만들어 직원들에게 교육함으로써 기업의 가치를 향상시키고 적자 기업을 흑자 기업으로 바꾸었다.
- 소형몰의 생존전략 중에서도 가장 중요한 키워드의 하나.
대형몰에 비해 소형몰이 어떤 장점이 있을까를 찾아내어 대형몰은 할 수 없는 것을 소형몰이 해내는 것.
즉 고객이 소형몰에서 느낄수 있는 실제 가치를 찾아내어 구현하는 것.
그것만이 소형몰의 살길입니다.
이해하기 쉽도록 MOT의 간단한 비유를 들면?
일반적으로 식당에서 고객은 주방을 볼 수 없다. 따라서 주방의 위생상태를 확인하기 어렵다. 고객 입장에서 주방은 접점이 아니기 때문이다.
이런 식당에서 만약 종업원이 음식을 들고 오는 쟁반이나 종업원이 입고 있는 옷이 지저분하다면 어떻게 될까? 그 부분은 고객과의 중요한 접점이고 고객은 쟁반과 옷의 위생을 넘어서 주방의 위생을 부정적으로 보게 될 수 있다. 따라서 MOT 접점관리 측면에서 쟁반과 종업원 제복의 위생은 매우 중요하다는 것이다.
==========
(다음의 이야기는 운영자가 직접 보고 들은 것을 살짝 각색한 것입니다. ^^)
어떤 시골 읍내에 미용실이 2개있었는데 하나가 더 생겼습니다.
서울의 유명 디자이너(?)의 체인점이 새로 생긴 것입니다.
원래 있던 두 미용실은 혼란에 빠졌습니다.
세련된 인테리어와 매너, 기술 그리고 허영심...
이 모든 면에서 원래 미용실들은 새로운 "헤어디자이너샵(?)"을 이겨내기 힘들테니까요...
결국 예상대로 미용실 한군데는 문을 닫았습니다.
체인점 미용실 사장은 나머지 한군데도 문을 닫을 거라고 생각했고
어떻게 하면 체인점을 하나 더 낼까 그 고민에 빠질 정도였습니다.
그런데...
이상한 일이 벌어졌습니다.
두번째 미용실 손님은 그대로였습니다.
아니 오히려 늘었습니다.
방문객수로 따지면 문을 닫은 미용실 손님 중에서
적어도 3,40 %는 두번째 미용실로 간 것입니다.
더구나 체인점 미용실 손님은 이른바 "오픈빨"에서 더 이상 늘어나긴 커녕
오히려 줄고 있는 추세였습니다.
도대체 무슨 일이 벌어진걸까요?
...
한국의 개인사업자들 그러니까 "가게 사장님"들은
MOT가 뭔지 알아야합니다.
그게 무엇인지 알면
그 중요하도 고맙고도 무서운 것이 무엇인지 정확하게 알면
대형샵과 맞서 싸울수 있습니다.
MOT...
그리고 가치우선주의와 MOT는 무슨 관계일까요?
다음글로 이어가겠습니다.