제2과목 37. 텔레마케팅 (아웃바운드, 인바운드)
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37. 텔레마케팅 (아웃바운드, 인바운드)
⑴ 정의
텔레마케팅(TM : Telemarketing)이란 전화, Fax 등을 이용하여 생산자나 판매자가 상품 및 서비스의 마케팅 활동을 위하여 소비자에게 홍보 또는 판매하기 위하여 행하는 광고, 선전, 조사 활동(Out-bound 측면)이며 소비자의 문의와 불만사항들을 접수하여 기록하고 문의에 답하고 불만을 해결하거나 해결책을 제시하는(In-bound 측면) 활동을 말한다.
텔레마케팅은 기존 오프라인의 다이렉트 마케팅(Direct Marketing) 기법의 마케팅 활동 중에서 온라인과 가장 밀접하게 연결될 수 있는 것으로 그 중요성이 부각되고 있다.
⑵ 어원
텔레마케팅은 ‘Telephone+Marketing’이 아니라 Tele Communication(통신기술을 이용한 원격의사소통)의 ‘Tele’와 ‘Marketing’의 합성어이다. 단순한 세일즈나 홍보가 아니라 고객과의 커뮤니케이션을 중요하게 생각하는 마케팅 기법이라는 뜻을 담고 있다.
⑶ 기대효과
⑷ 구분 및 활용 분야
■ 인바운드(In-bound) - 고객이 직접 전화를 걸어오는 형태, 고객에 대한 서비스 차원의 TM이다.- 고객서비스 상담 및 고객 관리, 예약, 주문 접수 등.
■ 아웃바운드(Out-bound) - 기업이 고객에게 전화를 거는 형태, 적극적인 마케팅 차원의 TM이다.- 고객 활성화, 각종 정보의 제공, 영업 및 판매 지원, 시장조사, 연체 관리/기금 모집, 고객정보 구축 및 관리 등.