35. e-CRM > 전자상거래 운용사 필기

35.  e-CRM

⑴ 개념

e-CRM은 온라인 환경 속에서 전개되는 통합적 고객관계 관리 시스템으로서 개별 고객에 대한 정확한 이해를 바탕으로 개별 고객이 원하는 제품과 서비스를 지속적으로 제공함으로써 고객의 로열티를 높이고 고객을 오래 유지시켜 결과적으로 고객의 평생가치(LTV : Life Time Value)를 극대화하여 수익성을 높이고자 하는 전략이다. 

⑵ 목적

e-CRM은 온라인 상에서 고객과의 계속적인 커뮤니케이션을 통해 고객을 이해하고 고객의 확보, 유지, 수익성 향상을 위해 노력하는 것으로 고객과의 접점을 off-line만이 아닌 on-line까지 확장한 개념으로서 기업이 고객과 관련된 데이터를 모아서 이를 분석하고 분석된 결과를 인터넷상의 다양한 고객 접점(콜센터, e-mail, FAQ, live chat)을 통해 다시 한번 확인 및 추가, 확장시켜 기업이 고객에 대한 차별화된 전략을 수립할 수 있도록 한다.

전자상거래는 많은 장점이 있지만 전통적인 오프라인 상거래에 비해 고객의 로열티는 부족하다. 그러므로 더욱 고객관리기법의 필요성이 부각되는 것이다. 다시 말해서 그러한 전자상거래의 단점을 커버하기 위해 다양한 장점을 활용하여 로열티를 상승시킬 수 있다고 보는 것이다. 즉 평생고객화, 단골고객화 이것이 e-CRM의 목적이다.

⑶ 기대효과