제2과목 34. CRM - 고객 관계 관리
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34. CRM - 고객 관계 관리
⑴ 정의
CRM(Customer Relationship Management : 고객관계관리)은 고객과의 관계성을 중요시하는 경영 관리 전략이다. CRM은 기업이 마케팅 각 단계에서 축적되는 고객 정보를 체계적으로 이용하여 고객과의 관계를 보다 밀접하게 관리하고 항상 유지 보수함으로써 고객과의 장기적인 관계를 형성하여 고객의 평생 가치(LTV)를 높이기 위해 수행하는 모든 제반 활동, 조직, 업무프로세스 및 IT 인프라의 총체이다.
⑵ 목표 또는 기대효과
CRM은 데이터베이스 마케팅 및 일대일 마케팅의 그것과 유사하다. 데이터베이스 및 쌍방향 통신이라는 인터넷 마케팅의 장점을 활용하여 보다 개별적이고 적극적이고 밀착된 고객 관리를 통해 일반 고객을 고정고객화하여 고객의 평생가치를 높이는 것이 목표이다.
CRM 솔루션은 기업의 마케팅 부서에서 고객을 분류 식별해내고 고객들마다 선별적인 관계의 형성을 통해 명확한 목표를 가지고 그들을 겨냥한 마케팅 캠페인을 추진할 수 있게 함으로써 고객만족과 이익의 극대화를 추구하는 것이다.
⑶ 형태 - 통합 솔루션
CRM은 하나의 개별 소프트웨어가 아닌 통합적인 솔루션으로서 각각의 기업의 현실에 맞춘 독창적인 CRM 솔루션이 바람직하다.
⑷ 기반 요소
CRM의 기반요소는 고객 데이터, DBMS, 데이터웨어하우스, 데이터마트, 데이터마이닝 솔루션 등이다.
⑸ CRM(또는 e-CRM)의 단계별 목표
고객 획득 단계 |
| 고객의 구매를 이끌어내는 전략 |
↓↓ |
| ↓↓ |
고객 강화 단계 |
| 계속적인 관심 유도 |
↓↓ |
| ↓↓ |
고객 유지 단계 |
| 지속적인 관계 유지 |
↓↓ |
| ↓↓ |
고객 성장 단계 |
| 타 제품의 구매 및 추가 서비스의 이용 |
⑸ CRM(e-CRM)의 방법론
■ 가치 기준에 따른 고객의 세분화
■ 고객 관련 데이터의 공유
■ 고객과의 긴밀한 협력 체계 유지
■ 개별 고객 평가표
■ 고객 불편 사항의 즉시 해결
■ 네트워크를 이용한 동시적인 의사결정
■ 정보자료의 유기적인 통합