e-CRM > 전자상거래 관리사 필기

e-CRM

1) 개념

e-CRM은 온라인 환경 속에서 전개되는 통합적 고객관계 관리 시스템으로서 개별 고객에 대한 정확한 이해를 바탕으로 개별 고객이 원하는 제품과 서비스를 지속적으로 제공함으로써 고객의 로열티를 높이고 고객을 오래 유지시켜 고객의 평생가치(LTV : Life Time Value)를 극대화하려는 전략이다. 온라인 상에서 고객과의 계속적인 커뮤니케이션을 통해 고객을 이해하고 고객의 확보, 유지, 수익성 향상을 위해 노력하는 것으로 고객과의 접점을 off-line만이 아닌 on-line까지 확장한 개념. 

2) 목표와 실행

전자상거래는 많은 장점이 있지만 전통적인 오프라인 상거래에 비해 고객의 로열티는 부족하고 따라서 더욱 세밀한 고객관리기법의 필요성이 대두되었다. 즉 다양한 온라인 솔루션의 실행을 통하여 전자상거래 고객의 로열티를 상승시키는 것, 다시 말해서 온라인 고객의 평생 고객화, 단골 고객화 이것이 바로 e-CRM의 목표이다. 

e-CRM은 기업이 고객과 관련된 데이터를 모아서 이를 분석하고 분석된 결과를 인터넷상의 다양한 고객 접점(콜센터, e-mail, FAQ, live chat)을 통해 다시 한 번 확인 및 추가, 확장시켜 기업이 고객에 대한 차별화된 전략을 수립할 수 있도록 한다.

3) 장점(기대효과)