마케팅 관계마케팅/CRM
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관계마케팅/CRM
CRM의 정의
CRM(Customer Relationship Management : 고객관계관리)은 고객과의 관계성을 중요시하는 경영 관리 전략이다. CRM은 기업이 마케팅 각 단계에서 축적되는 고객 정보를 체계적으로 이용하여 고객과의 관계를 보다 밀접하게 관리하고 항상 유지 보수함으로써 고객과의 장기적인 관계를 형성하여 고객의 평생 가치(LTV)를 높이기 위해 수행하는 모든 제반 활동, 조직, 업무프로세스 및 IT 인프라의 총체이다.
1) 목표 또는 기대효과
CRM의 목표는 데이터베이스 마케팅 및 일대일 마케팅의 목표와 유사하다. 데이터베이스 및 쌍방향 통신이라는 인터넷 마케팅의 장점을 활용하여 보다 개별적이고 적극적이고 밀착된 고객 관리를 통해 일반 고객을 고정고객화하여 고객의 평생가치를 높이는 것이 목표이다.
CRM 솔루션은 기업의 마케팅 부서에서 고객을 분류 식별해내고 고객들마다 선별적인 관계 형성을 통해 명확한 목표를 가지고 그들을 겨냥한 마케팅 캠페인을 추진할 수 있게 함으로써 고객만족과 이익의 극대화를 추구한다.
2) 형태
CRM은 하나의 개별 소프트웨어가 아닌 통합적인 솔루션으로서 범용 솔루션 보다는 각각의 기업의 현실에 맞춘 독창적인 CRM 솔루션을 구축하는 것이 바람직하다.
3) 기반 요소
CRM의 기반요소는 고객 데이터베이스, DBMS, 데이터웨어하우스(또는 데이터마트), 데이터마이닝 솔루션 등이다.
CRM의 구분
1) 운영 CRM (operational CRM : Business Operation Management)
실질적으로 CRM 시스템을 수행한다. 주로 고객접점에서 일어나는 마케팅, 영업, 그리고 고객 서비스와 같은 전방 비즈니스 프로세스의 자동화에 초점을 맞추고 있으며, 이를 지원하는 주문처리, 생산, 조달, 물류, 회계 등과 같은 후방 비즈니스 프로세스와의 통합을 필수적인 요건으로 다룬다.
2) 분석 CRM (analytical CRM : Business Performance Management)
지능적인 고객 분석을 통해 CRM 전략을 도출한다. 레거시(legacy)시스템 및 모든 고객 채널 등으로부터 입수되는 고객, 영업, 마케팅 등과 관련된 정보를 통합하고 분석하는 과정 및 이러한 결과를 바탕으로 수행하는 CRM을 의미한다. 분석적 CRM의 활동은 고객 분석 및 세분화, 캠페인관리, 판매 및 서비스 제공, 고객반응 분석 등을 포함한다.
3) 협업 CRM (collaborative CRM : Customer Interaction Management)
고객과의 커뮤니케이션을 실행, 분석, 관리한다. 채널 통합 등을 통해 고객과 기업 간의 협업을 효율적으로 수행하여 기업과 고객이 커뮤니케이션을 활성화할 수 있도록 지원한다. 고객과의 접점을 효율적으로 유지하기 위해, 고객과 기업, 기업내 구성원간 효율적인 협업(Collaborative)이 이루어질 수 있도록 한다.
특히 e-CRM에서 강화된 분야로서, 운영 CRM과 분석 CRM이 통합된 성격이 짙다. 운영 CRM 및 분석 CRM에서 생성되는 데이터를 통해 각종 고객 관련 개인화 마케팅 솔루션과 자동화 마케팅 솔루션을 최적화한다.