마케팅 고객 정보 관리 / 분석
페이지 정보
본문
고객 정보 관리
1) 고객 정보의 구분
⑴ 내부고객정보
■ 현재고객정보, 잠재고객정보, 과거고객정보 등 기업이 보관하고 있는 모든 기존 정보.
⑵ 반응고객정보
■ 이메일에 회신을 하거나 상품을 구매한 또는 프로모션 및 이벤트에 응모한 모든 고객 즉 기업의 행위에 반응을 보인 고객들의 정보.
⑶ 외부고객정보
■ 전략적 제휴 등으로 수집한 타 기업의 고객정보.
■ 전문 마케팅 대행업체로부터 취득한 정보.
2) 고객 정보의 종류
■ 로그인 및 식별 자료 - 아이디, 이름, 주소, 전화번호 등
■ 인구통계 관련 자료 - 성별 연령 가족 주택 재산 등
■ 생활패턴(라이프스타일) 및 심리적 자료 - 취미 기호 등
■ 메일 및 이벤트 등의 프로모션에 대한 고객의 반응 자료
■ 이전 상품 구입 히스토리
3) 고객 정보 조사 방법
⑴ 설문지 이용
우편 설문지, 개인 면접, 전화 면접, 관찰 등이 있다. 일반적으로 단기간의 경우 개인 면접이나 전화 면접을 많이 하며, 장기간 지속적인 조사의 경우 우편이나 관찰을 많이 한다.
⑵ 로그 파일 활용법
로그 파일 (Log File)은 고객이 방문한 페이지와 그 이동 경로를 기록한 자료이다. 따라서 로그 파일을 분석하면 고객이 가장 많이 방문하는 페이지와 가장 적게 방문하는 페이지가 무엇인지 등의 이동 경로 관련 자료들을 고객의 입장에서 파악할 수 있다. 또 각 페이지의 이동 경로를 파악함으로써 현재 사이트의 전반적인 구조가 고객의 이동 경로에 맞게 구축되어 있는지를 확인할 수 있다.
⑶ 공개 정보 활용법
방명록이나 게시판과 같이 고객이 작성하여 공개된 정보에는 고객이 구입하려는 상품에 대한 질문이나 상품에 대해 추가적으로 요구가 나타나 있다. 따라서 고객의 욕구와 행동을 직접적으로 보여주어 전자상거래 쇼핑몰을 개선하는데 있어서 훌륭한 자료로 쓰인다.
⑷ 온라인 설문 조사
온라인 설문 조사(Online Survey)는 고객의 요구 사항을 직접 듣기 위해 많은 사이트들이 최근에 값비싼 경품을 내걸면서까지 사용하고 있는 방식이다. 온라인 설문 조사는 기존에 현장에서 직접 고객의 목소리를 듣는 방법보다 손쉽게 많은 양의 데이터를 모을 수 있다는 장점을 갖고 있다. 그러나 동시에 대표성을 가진 응답자를 확보하기 어렵다는 문제점을 갖고 있다.
⑸ 사용성 평가
사용성 평가(Usability Test)는 다른 방법에 비해 좀 더 객관적인 방법으로, 과학적인 실험이나 관찰 등의 기법을 통해서 고객의 불편 사항을 진단하고 대안을 추천해 주는 방법이다. 사용성 평가 방법은 고객에 대한 좀 더 구체적이고 객관적인 자료를 제공할 수 있으나, 시간과 비용이 많이 들고 전문가를 찾기 어렵다는 문제가 있다.
⑹ 검색 키워드 활용
검색 엔진(Search Engine)의 검색 키워드도 고객이 원하는 정보가 무엇인지를 알기 위해 사용하는 유용한 방법이다.
4) 고객 정보의 분석 기법
⑴ RFM 분석
RFM 점수 분석 (RFM(=Recency, Frequency, Monetary) Score analysis)은 기존 구매 고객의 구매정보에서 최근 구입일(Recency), 구입 횟수(Frequency), 구입 금액(Monetary)의 세 요소의 분석을 통해 구매 의사가 가장 높을 가능성이 있는 고객을 선정하는 분석 방법이다.
세 요소를 가산 평균하여 단일지표로 나타내고 이를 고객의 가치를 평가하는 지표로 삼는다. RFM 점수 분석은 또한 향후 판매의 강력한 예측 기준으로 활용할 수 있으며, 고객의 VALS 모델을 만드는 데에도 사용이 가능하다.
RFM 점수 분석의 한 가지 단점은 ‘임의적’이라는 것이다. 즉 분석자 임의대로 구분 기준을 설정할 수 있기 때문에 분석자의 판단력이 상당히 요구된다.
⑵ LTV(Life Time Value : 고객 평생 가치, 고객 생애 가치) 분석
LTV(고객의 평생가치)는 한 고객이 한 기업의 고객으로 존재하는 전체 기간 동안 기업에게 제공할 것으로 추정되는 이익의 합계라고 할 수 있다. CRM의 1차 목표가 고객과의 관계 형성 및 유지라면 2차 목표는 고객평생가치(LTV)의 확대라고 할 수 있다.
⑶ MCIF(Marketing Consumer Information File : 마케팅용 고객정보 파일)
MCIF 분석 기법은 기존 고객의 구매 행태와 고객 관리에서 발생한 다양한 데이터를 비교 분석하고 정보를 서로 교차시켜 마케팅 활동에 활용하는 방법이다.