마케팅 고객세분화
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고객세분화
1) 정의
고객 세분화는 고객의 가치를 평가하여 기준에 따라 구분하는 것으로서 우량고객과의 차별화된 접촉을 통해 지속적인 관계를 유지함으로서 고객의 평생가치(LTV)를 극대화하기 위해 꼭 필요한 과정이라고 할 수 있다. (CRM 솔루션의 수행을 위해 꼭 필요한 과정)
2). 방법의 구분
⑴ 전통적인 단일기준에 의한 직관적 세분화 방법
■ 상품에 의한 세분화
■ 구매력에 의한 세분화
■ 기타 고객 프로파일에 의한 세분화
⑵ 다기준 스코어에 의한 세분화 방법
■ RFM에 의한 세분화
■ LTV에 의한 세분화
■ 통계적 기법에 의한 세분화
■ 데이터마이닝에 의한 세분화
3) 관련 사항
⑴ RFM (Recency, Frequency, Monetary)
RFM은 고객의 수익기여도를 나타내는 지표들의 선형결합으로 구한 점수로서 기존 구매 고객의 구매정보에서 최근 구입일(Recency), 구입 횟수(Frequency), 구입 금액(Monetary)의 세 요소의 분석을 통해 구매 의사가 가장 높을 가능성이 있는 고객을 선정하는 분석 방법이다.
세 요소를 가산 평균하여 단일지표로 나타내고 이를 고객의 가치를 평가하는 지표로 삼는다.
RFM 점수 분석은 또한 향후 판매의 강력한 예측 기준으로 활용할 수 있으며, 고객의 VALS 모델을 만드는 데에도 사용이 가능하다.
⑵ LTV (Life Time Value)
고객의 평생가치(LTV)란 고객이 자사에게 평생에 걸쳐 제공할 것으로 추정되는 이익을 현재가치로 환산한 금액을 말한다. 주어진 기간 동안 해당 고객에 의해 실현될 이익의 순 현재가치라고도 표현할 수 있다.
⑶ MCIF (Marketing Consumer Information File : 마케팅용 고객정보 파일)
MCIF 분석 기법은 기존 고객의 구매 행태와 고객 관리에서 발생한 다양한 데이터를 비교 분석하고 정보를 서로 교차시켜 마케팅 활동에 활용하는 방법이다.
⑷ 파레토 법칙
파레토 법칙은 상위 20%에 속하는 고객들이 전체 매출의 80%를 차지한다는 실증적 이론이다. 고객 정보를 분석하여 상위 20%의 고객을 선별하여 마케팅 활동을 적용시키기 위해 어떠한 변수를 기준으로 “상위 20%”를 선별할 것인지 결정하는 것이 가장 중요한데 일반적으로 대부분의 기업들은 고객의 거래이력을 기준을 변수로 하여 선별하고 있다.
⑸ 데이터마이닝
데이터마이닝은 대용량의 고객 데이터 속에서 유용한 자료를 찾아내는 기술이다.
시장 세분화와 고객 세분화
일반적으로 시장 세분화는 사업 전체에 포괄적인 분야의 정보로 활용하기 위해 신규시장, 기존시장 등에 대한 고객, 상품 등의 정보를 분석/분류하는 것을 의미한다. 반면 고객 세분화는 효과적인 마케팅 특히 효율적인 CRM 관리를 위해 고객의 정보를 활용하여 분석/분류하는 것을 의미한다.
시장세분화와 고객세분화를 동일한 또는 유사한 용어로 사용하기도 하지만 CRM 활성화 이후로는 구분하는 것이 바람직하다.