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소비자의 구매 (기업의 입장에서는 판매)
1) 전자상거래 소비자 구매 실현 과정(Process) [5단계]
① 필요성의 인식 → ② 정보검색 → ③ 비교(평가,절충,선택) → ④ 구매 및 배송 → ⑤ 구매 후 활동 및 서비스 평가
2) 전자상거래 소비자 구매 실현 과정(Process) [8단계]
① 구매 필요성 인식
② 사이버몰 검색 및 선택
③ 상품 검색 단계
④ 상품 비교 단계
⑤ 사양 입력 단계
⑥ 상품 주문 단계
⑦ 대금 결제 단계
⑧ 배송 및 사후 서비스
3) 소비자의 구매(방문) 경로와 그에 따른 전략
⑴ URL을 통한 방문
웹 브라우저의 주소 창에 URL을 직접 입력하거나 즐겨찾기를 클릭하여 방문하는 경우로서 사이트에 대해 충분한 사전 인지도를 갖고 방문하는 경우가 대부분이다.
→ 적극적인 구매로 유도하는 전략이 필요하다.
⑵ 중개경유를 통한 방문
포털 서비스의 검색엔진 등을 통하여 방문하는 경우로서 관련 상품에 관한 일반적인 지식을 보유한 고객이라고 판단된다.
→ 자사 상품의 우수성을 홍보하여 구매로 유도하는 전략이 필요하다.
⑶ 인터넷 광고를 통한 방문
광고를 클릭하여 방문하는 경우로서 호기심에 의한 방문인 경우가 대부분이다.
→ 흥미를 유발시켜 관심을 계속 이어나가도록 하는 것이 중요하다.
⑷ 전자우편을 통한 방문
전자우편의 안내에 따라 방문하는 경우로서 필요성을 인식하고 방문하는 것이 대부분이다.
→ 자세한 정보를 전달하여 구매를 유도하는 전략을 사용한다.
4) 전자상거래(EC) 판매자의 구별 요소
■ 사이트의 편리성 - 로딩 속도가 빠른가? 웹 서핑이 쉽고 원활한가?
■ 정보 제공 능력 - 전자우편을 통한 각종 정보를 정기적으로 제공하는가?
■ 주문 과정의 편리성 - 장바구니를 활용하는가? 결제 과정에서는 보안 기술이 활용되는가?
■ 각종 콘텐츠의 양과 질 - 독특하고 재미있고 유익한 콘텐츠를 보유하고 있는가?
■ 커뮤니티의 우수성 - 회원의 수가 많고 로열티가 높은가?
■ 배송 관련 사항 - 배송 시간이 빠르고 정확한가? 확인에 대한 응답 속도가 빠르고 정확한가?
■ 고객 관리 방법 및 수준 - 고객을 관리하는 기법이 다양하고 고급스러운가?
■ 취급 상품의 가격 경쟁력 - 취급하는 상품은 가격 경쟁력이 있는가?
■ 취급 상품의 품질 - 취급하는 상품의 품질이 우수한가?
■ 상품 선택의 범위 - 취급하는 상품의 종류가 다양하여 선택의 여지가 많은가?
■ 브랜드 파워 및 이미지 - 친숙하고 믿을 만한 브랜드를 보유했는가?
■ 각종 업무나 활동에 대한 신뢰도 - 기타 모든 관련 업무나 활동(전화 응대 등)에 대한 신뢰도가 높은가?
5) 구매 형태
■ 일반적인 B2C - 전자상거래(EC) 소비자 구매는 대부분 일반 사이버몰에서 일반적인 B2C 거래를 통하여 이루어진다.
■ 경매 - 전자상거래(EC)의 활성화와 더불어 새롭게 주목을 받고 있는 구매 형태로서 기본적으로 오프라인 경매의 방식과 유사하며 여러 가지 다양한 진행 방식이 있다.
■ 역경매 - 판매자가 특정 상품에 대해 비싼 가격을 제시하는 구매자를 결정하는 것이 아니라 구매자가 필요 상품의 품목을 정하고 가장 저렴한 가격을 제시하는 판매자를 결정하는 구매 형태.
■ 공동구매 - 일정 상품이 필요한 여러 소비자들이 공동으로 구매하는 것. 여러 판매자에게 수량을 제시하고 가격 조건을 제시받은 후 구매 여부를 결정하는 경우 역경매의 형태가 된다.
6) 구매 지원 시스템
⑴ 상품 검색에 의한 구매 지원 시스템
① 전자카탈로그
전자카탈로그란 전자상거래를 위하여 상품 및 서비스에 대한 정보를 인터넷을 통해 제공하는 수단으로서 상품 및 서비스 정보를 전자적인 형태로 저장하여 교환하기 위한 전자문서를 말한다.
② 디렉터리 서비스
하이퍼링크를 사용하여 많은 종류의 제품들을 자세히 분류하고 소비자가 특정 제품 정보에 쉽게 접근할 수 있도록 체계화된 웹 페이지들의 구조적이고 체계적인 목록이 쇼핑몰 디렉터리 서비스이다.
③ 검색엔진
검색엔진에 의한 상품 구매는 정보 검색의 과정을 통하여 필요한 상품을 열람하고 선택하여 구매하는 방법이다. 검색엔진은 일반 데이터베이스를 기반으로 할 수도 있고 특수한 형태의 인덱스 파일을 이용할 수도 있다. 카탈로그나 디렉터리 서비스도 검색엔진 내에 포함되어 활용될 수 있다.
⑵ 상품 비교에 의한 구매 지원 시스템
여러 가지 기준에 따른 제품의 비교를 통한 구매 지원 방식으로서 가격을 포함한 다양한 제품 특성들이 기준으로 활용되고 있다.
■ 지능형 에이전트에 의해서 제품 홈페이지를 검색하는 형태
■ 웹사이트 기반의 데이터베이스를 검색 비교하는 형태
■ 유사 제품을 검색 비교하는 형태
■ 여러 몰의 다수 제품을 검색 비교하는 형태
⑶ 지능형 에이전트(Intelligent Agent)
지능형 에이전트(=인공지능 에이전트, 비교구매 에이전트)란 전자상거래에서 생겨난 새로운 형태의 중간상으로서 소비자(구매자)가 제품 구매 과정 중에서 주어진 요구 조건에 가장 합당한 물건을 판매자에게서 가장 좋은 조건으로 구매할 수 있도록 조언해주는 역할을 하는 시스템을 말한다.
지능형 에이전트는 제품, 목적, 상황에 따라 다양한 형태로 구축될 수 있으며 기본적인 분류는 다음과 같다.
① 단순 비교 모델
도서의 제목, 저자 등을 구매자가 입력하면 해당 내용에 합치된 서적의 공급자에 의해 제시된 가격 등 단순 사양 비교 구매를 지원한다.
② 다척도 비교 모델
각 판매자들은 사용자들이 제시하는 고정된 요구 사항에 대해 더하여 자신이 제공 가능한 제품의 세부적인 부분 사양을 제공함으로써 최종 상품을 선택하도록 돕는다.
③ 제조자 시발 비교 모델
특정 제조자에 의해 촉발되는 형태로써 비교 주체가 그 제조자가 되어 자기의 제품을 판매하면서 경쟁제조사의 제품과의 비교 정보를 알려주는 방식이다.
④ 경쟁자 시발 비교 모델
■ 가장 적극적인 형태의 비교 구매 시스템으로서 시장 안에 존재하는 경쟁자가 다른 판매자의 특정 상대를 지목해 비교 대상으로 삼는 형태이다.
■ 제조자 시발 비교 모델과 비교해 보면, 비교 대상이 더 명확한 형태이고 경쟁 비교 촉발 전략이 훨씬 정교하고 적극적이다.
■ 시장에서 누가 어떤 제품을 누구와 비교하고자 하는지에 대한 문제를 명확하게 결정하기 어렵다는 한계가 있다.
⑤ 판매 구성 전문가 시스템 모델
■ 전문가 시스템의 추론 기능을 이용하여 구매자의 상황에 맞게 사양이나 제품의 구성을 변경해 주는 서비스를 제공하는 시스템이다.
■ 판매 구성 전문가 시스템은 상품의 등록이나 요구에 의하기보다는 고객의 요구에 맞는 상품을 추천하고 대안 상품을 제시하여 구매를 유도하는 흐름으로 진행된다.
■ 시스템의 운영 흐름은 '상품 추천 → 대안 상품 제시 → 구매 유도'의 과정으로 이루어진다.
⑥ 비교 유통자 모델
■ 비교 유통자가 주체가 되어 즉각적인 비교에 의해 제품을 판매하는 형태.
■ 구매자는 검색 창에서 자기가 원하는 제품군의 서비스 리스트를 선택하여 비교 구매를 시작한다.
■ 비교 제품의 대상은 비교 유통자와 계약한 판매자의 제품에만 한정한다.
⑷ 제품 구성(Configuration) 자료에 의한 구매
■ 소비자가 사양을 검색하는 것이 아니라 결정하는 것에 가까운 형태.
■ 현재 가장 진보된 형태의 구매 지원 방식으로 소비자 주문형 구매에 잘 어울리는 구매 지원 방식이다.
* 상품 컨피겨레이션 (configuration)
■ 개인화의 하나의 방법론. 컨피겨레이션 프로세스가 있는 상품은 소비자가 직접 상품을 구성(선택)하여 구매하는 것이 가능하다.
■ 예) 컴퓨터 온라인 주문에서 소비자가 모든 사양을 직접 선택하는 것 등.