운영관리 텔레마케팅 / CTI
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텔레마케팅
1) 정의
텔레마케팅(TM : Telemarketing)이란 생산자나 판매자가 상품 및 서비스의 마케팅 활동을 위하여 전화, Fax 등을 이용하여 소비자에게 홍보 또는 판매하기 위하여 행하는 광고, 선전, 조사 활동(Out-bound 측면)과 소비자의 문의와 불만사항들을 접수하여 기록하고 문의에 답하고 불만을 해결하거나 해결책을 제시하는(In-bound 측면) 활동을 포함한다.
텔레마케팅은 기존 오프라인의 다이렉트 마케팅(Direct Marketing) 기법의 마케팅 활동 중에서 온라인과 가장 밀접하게 연결될 수 있는 것으로 그 중요성이 부각되고 있다.
2) 어원
텔레마케팅은 ‘Telephone+Marketing’이 아니라 Tele Communication(통신기술을 이용한 원격의사소통)의 ‘Tele’와 ‘Marketing’의 합성어이다. 단순한 세일즈나 홍보가 아니라 고객과의 커뮤니케이션을 중요하게 생각하는 마케팅 기법이라는 뜻을 담고 있다.
3) 기대효과
쌍방향 커뮤니케이션 | 데이터베이스에 축적된 고객 데이터를 기초로 ‘원하는 정보’만을 적시에 직접 고객에게 전달. |
시간 | 고객과 기업의 시간을 단축시켜 줄 수 있으며 각종 기술적 장치와 연결하여 연중무휴 24시간 활용이 가능하다. |
공간 | 고객은 직접 상점을 방문할 필요가 없으며 기업은 점포나 사무실이 없어도 판매가 가능하다. |
개별 커뮤니케이션 | 매스마케팅과는 달리 고객을 일대일로 상대한다. |
활용 범위의 다양 | 여러 가지 마케팅 기법과 연계하여 보조 마케팅 기법으로서의 역할을 담당할 수 있으며 각종 업무에 꼭 필요한 경우가 많다. |
4) 구분
⑴ 인바운드(In-bound) - 고객이 직접 전화를 걸어오는 형태, 고객에 대한 서비스 차원의 TM.
⑵ 아웃바운드(Out-bound) - 기업이 고객에게 전화를 거는 형태, 적극적인 마케팅 차원의 TM.
5) 활용 분야
고객서비스 상담 및 고객 관리, 고객 활성화, 각종 정보의 제공, 영업 및 판매 지원, 예약, 주문 접수, 시장조사, 연체 관리/기금 모집, 고객정보 구축 및 관리 등
6) TM 프로세스 (Out-bound의 측면)
① 준비 과정 : 각종 기획 및 준비
② 통화 시작(Approach) : 관심 유도 및 공감대 형성
③ 상담(Pitch) : 상품 및 서비스의 소개
④ 설득(Closing) : 구매 유도
⑤ 통화 종료 : 통화 내용의 정리 및 최종확인
7) TM의 필요 요소
TM 전문 인력(텔레마케터), 각종 하드웨어 및 소프트웨어(전화, PC, ARS, CTI 등), 고객 데이터베이스.
8) 고객 불만 대응 원칙
고객의 적극적 불만 제시는 기업의 약점을 파악할 수 있는 절호의 기회이며 역으로 고객 감동의 기회이다.
키워드 | 내용 |
집중 | 고객의 불만 내용뿐만 아니라 모든 말에 대해 집중하라. |
수용 | 고객의 기분을 이해하고 열린 마음으로 고객의 말을 수용한다는 것을 분명히 보여줄 것. |
확인 | 불만 내용을 정중한 태도로 명확하게 확인하라. |
이해 | 불만 내용을 토대로 고객의 기분을 이해한다는 마음을 전달하라. |
입장 | 일방적으로 회사 입장에 서서 두둔하는 것은 금물이다. |
해결 | 양쪽에게 유익한 최선의 해결 방안을 제시하라. |
로열티 | 불만의 해결 과정을 통하여 오히려 고객 로열티를 제고할 수 있다고 믿고 성심껏 대응하라. |
CTI (Computer Telephony Integration)
1) CTI의 정의
전화의 장점과 컴퓨터의 장점을 결합시켜 음성, 팩스 등의 전화를 이용한 미디어 정보와 컴퓨터에 저장된 데이터를 통합 관리하는 기술 또는 그 시스템을 말한다. 일반적인 형태는 PC를 통해 전화 업무의 효율적 사용을 가능하게 한 것이다. 기술적으로는 전화 교환기의 콜 컨트롤과 컴퓨터의 미디어 프로세싱 기능을 결합시킨 것이다. (쉽게 말해서 전화와 컴퓨터가 업무 수행을 위해 통합된 기능을 하는 것이다.)
2) CTI의 주요 기능
⑴ 인바운드(In-bound) 관련 기능
① IVR ( Interactive Voice Response )
■ 요약 : 외부에서 전화가 걸려오면 자동으로 응답하고 서비스를 시작한다.
■ 설명 : 외부에서 전화가 걸려오면 고객번호 또는 주민등록번호와 비밀번호를 요구한다. 고객번호와 비밀번호가 CHECK되면 HOST에서 해당자료를 검색하고 ACD기능에서 지정한 상담원 단말 ID로 고객자료를 전송한다. ACD기능에서 지정된 상담원 단말 ID가 없을 경우 VMS기능을 이용 메시지 녹음을 요구한다. 메시지를 녹음하는 중에도 상담원 단말이 지정되면 즉시 연결시킨다. 전화가 걸려오면 상담원 단말장치의 전화 받기 버튼을 클릭하여 상담을 시작한다.
② ANI ( Automatic Number Identification )
■ 요약 : 외부에서 걸려 온 전화번호를 추적하는 기능이다.
■ 설명 : 외부에서 전화가 걸려 오면 걸려 온 전화번호를 추적하여 HOST의 고객 마스터 파일에서 해당고객을 조회하여 상담원에게 음성과 해당자료를 전송하며 호전환 시킨다.
③ ACD ( Auto Call Distribute )
■ 요약 : 상담원에게 균등하게 Call(전화)를 Transfer(이전 또는 분배)한다.
■ 설명 : 특정상담원에게 집중되는 Call을 균등하게 분배하여 상담원이 균등하게 업무를 처리할 수 있게 한다. 또한 통화가 끝나는 즉시 비어있는 상담원을 선택하여 Call을 빠르게 연결한다.
④ Call Routing
■ 요약 : 지정된 전화번호로 자동 연결시키는 기능이다.
■ 설명 : 외부에서 전화가 걸려오면 Call을 우선 순위 또는 특정 호로의 전환 등의 규칙으로 자동 전화연결이 된다. (여기서 Call이란 전화가 연결되어 통화가 가능한 상태를 말한다)
⑤ Call Back
■ 요약 : 고객에게 다시 전화를 걸어주는 기능이다.
■ 설명 : 고객이 상담원과 통화를 못 할 경우, 고객이 전화번호를 예약시켜 놓으면 예약된 시간에 전화를 걸어 고객의 업무를 처리할 수 있도록 한다.
⑥ ACS ( Auto Call Service )
■ 요약 : 컴퓨터가 자동으로 전화를 걸어 주는 기능이다.
■ 설명 : 컴퓨터에 전화를 걸 조건만 입력을 해 두면 원하는 시간에 호스트 컴퓨터에서 해당 자료를 검색하여 자동으로 전화를 건다. 이는 연체자 독촉 전화, 축하 메시지 등의 업무로 응용된다.
⑵ 아웃바운드 (Out-bound) 관련 5가지 다이얼링 (발전 단계별)
① Manual Dial
■ 전화번호 리스트를 보고 상담원이 직접 전화를 거는 형식. (CTI의 기능에 포함되지는 않는다)
② Preview Dial
■ 요약 : 상담원이 직접 모니터 상에서 조회하여 전화발신을 처리한다.
■ 설명 : 기존의 수동으로 처리하던 전화업무가 자동으로 처리되기 시작했다.
③ Power Dial
■ 요약 : 전화발신을 자동으로 계속 처리하다 응대할 상담원이 있으면 연결하고 연결할 상담원이 없으면 즉시 종료한다.
■ 설명 : 전화만 걸고 즉시 종료할 경우 고객 불만이 생길 수 있다.
④ Progressive Dial
■ 요약 : 응대할 상담원이 있을 때 전화발신을 하여 통화된 전화만 상담원에게 연결한다.
■ 설명 : 고객 불만은 해소되나 효율은 떨어진다.
⑤ Predictive Dial
■ 요약 : 상담원이 통화가 끝나는 시기를 예측하여 Dialing 후 응답 고객만을 연결하여 주는 기능이다.
■ 설명 : 상담원의 통화시간을 통계 처리한 결과를 토대로 예측한다.
TM 관련 기타 용어 정리
■ 텔레세일즈 - 텔레세일즈는 전화를 이용한 세일즈에 불과하다. 텔레마케팅은 텔레세일즈와는 범위와 깊이에서 매우 다른 개념으로 반드시 구분되어야한다. 텔레마케팅은 마케팅 전략을 바탕으로 각종 세일즈는 물론 고객관리를 통하여 기업의 이미지를 제고시키는 것을 중요하게 생각하는 마케팅 기법이다.
■ 웹콜마케터 - 웹브라우저 상에서 전화와 연결된 기술을 사용하여 마케팅을 하는 텔레마케터의 새로운 이름.
■ 웹콜백(web-based call back) - 웹콜마케터가 고객의 상담, 문의에 응대하지 못했을 경우 고객이 메시지를 남기면 자동 발신하여 상담을 처리하게 되는 기능을 웹콜백이라 한다. 웹콜백 처리시에는 해당 고객의 기본정보가 웹콜마케터의 화면에 나타나며 이를 보면서 콜백 상담이 이루어진다.
■ 에스코티드 브라우징 (escorted browsing) - 웹 연동 기술을 사용하여 고객과 웹콜마케터가 웹상에서 실시간으로 화면을 공유하며 상담할 수 있는 기능. 즉 화면과 마우스, 키보드 등의 주변기기의 동작을 공유함으로써 상담효과를 극대화할 수 있는 홈페이지 공유방식.